在做网站这件事情当中, 最怕碰上的并非是没有新的用户前来, 而是已然存在的老用户却悄然无声地离开。我所见到过数不清的站长, 每日都在急切地追逐着去拉取新用户, 然而却将已然完成注册、已然进行付费操作的老用户搁置在一旁不予理会。实际上, 老用户所具备的价值远远超越新用户——他们对于网站有着一定的认知基础, 其转化所需的成本更低, 重复购买的比率更高, 并且还能够招致口碑向外传递。就在今天, 我会从实际操作的层面出发, 去谈论有关老用户维护的关键方法以及忠诚度予以提升的相应策略。

老用户流失的常见原因有哪些

众多网站运营者常常将流失缘由归结于竞品,然而实际上, 大部分流失的原因是在于自身。其一, 产品经过迭代之后, 功能变得繁杂, 老用户寻觅不到常用的入口——比如说你对导航栏进行改版, 原本的“我的订单”被藏到三级菜单当中用户点击的次数达到两次依旧找不到便离开了。其二, 对用户缺乏个性化的关怀, 所有用户收到雷同的推送消息, 时间久了此消息转变成为进行骚扰。其三, 积分也好或者权重体系如同虚设一样, 用户积攒起诸多的积分, 却不清楚能够用来兑换什么, 就等同于没有。

在我个人所拥有的一个资讯站上面, 曾经历过波折。在早期阶段的时候, 仅仅只是一门心思地进行内容更新, 却将已注册用户的浏览习惯追踪这一事项给忽视掉了。随后发现, 有高达40%的用户是超过三个月都没有再来过的, 经过一番查找才知晓, 这些用户所关注的乃是特定栏目, 然而网站却并没有设置订阅提醒。其解决方案倒也算是比较简单: 针对每一类的用户进行标签标记, 依照栏目来推送新内容的摘要。也就是在一个月里面, 沉默用户的召回率提高了18%。

怎么设计老用户专属关怀策略

别弄那种“感谢你一直以来的支持”这般的群发话语, 没用处。切实的关怀策略得落实到具体的行动之上。第一步, 依据用户生命周期进行分层。将注册在1个月以内、3至6个月、1年以上的用户区分开来, 不同阶段存在不同痛点。比如说新注册用户需要引导教程, 老用户则需要高级功能解锁或者专属内容。

第二步, 去设置能够被感知的小福利, 我曾见到过堪称最佳的做法, 那便是给予老用户一个“老友码”, 当老用户把它分享给朋友后, 双方均可获取会员天数, 其成本较低, 然而用户却会觉得自身是被特殊对待的, 并且, 还有身为做工具站的站长, 会每月为活跃的老用户提供免费导出 3 次数据的机会, 而普通用户仅能有 1 次这样的机会, 这种微小的差异相较于满减券而言更具备黏性。

再者, 第三步, 要定期去做“用户回访”, 并非打电话, 而是借助弹窗又或邮件来收集反馈, “哪些算是最近网站哪一个功能你认为不好利用”这样的问题, 比起“您对我们所提供的服务是否满意”来讲有价值十倍之多, 收集完成的问题在24小时之内给予回复, 就算仅仅只是“已记录”, 用户同样会觉得自身受到重视句号。

提升用户忠诚度需要数据驱动

别凭借感觉去维护老用户, 得用数据来讲究。要去把网站后台打开, 着重瞧三个指标, 分别是最近登录时间、访问频次以及相应变化。核心动作的完成率究竟是多少。要是某用户原本每天进行登录, 如今变成每周才来一回, 表示流失所带来的风险已相当之高。到了这个时候, 就得触发自动化的挽回举措, 就比如说发送一封具有私人特质的邮件: “你所关注的XX分类出现了3篇崭新文章, 上一次查看居然还是两周之前啦。”。

更进一步来说, 要实施RFM模型分析 , 去寻觅那些最近一次购买时间较为接近 , 购买频次颇高 , 消费金额也相当高的用户 , 这些用户乃是忠诚度方面的核心群体 , 对于这群人 , 能够构建一个“VIP内测群” , 新的功能优先给予他们用来试用 , 这不单单是维护 , 更在于将用户转变为产品共创者 , 我所合作的一个电商站点 , 内测群里的用户给出的bug反馈相较于测试团队更多 , 并且他们更乐意针对改进之后的功能进行付费。

除此以外, 网站之中的那些内容以及功能需得以持续不间断地给予老用户那种“新鲜感”, 像是安排于每月之际上线一个隐蔽的小彩蛋, 并且这个小彩蛋得让老用户依据特定的操作进程才能找到发现, 又或者还可以设置设置积分兑换以及限时的活动, 而兑换的物品最好是要和网站相应的主题具备关联性的——要是做摄影类型网站的话就得送滤镜包, 若是去做技术类型网站的嘛就送API调用的相关次数, 像这样具有强烈关联性的激励这一情况, 要比普遍通用的礼品卡更能够强化用户方面的认知。

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